La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
Es un método organizacional total, para hacer del servicio la fuerza motriz de una empresa o institución. Es un conjunto de valores y actitudes creando calidad de servicio y es aquí donde muchas empresas tropiezan con el desarrollo. La calidad del servicio está íntimamente relacionada con la reducción de costo. Esta gerencia formula una organización centrada en el cliente, para satisfacer sus necesidades y lograr una interacción agradable.
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